美容師を悩ませる問題の１つが、【お客様からのクレームを受ける】こと。クレームを受けると、めちゃくちゃ凹みますし精神的に相当キツいです。
クレームの原因は、お客様の美容師（美容室）に対する不満。ならば、お客様が美容師に抱きやすい不満を知り、そうならないように気をつけることでクレームを減らせるはず。
この記事を読んで、お客様の気持ちを理解し、クレームを遠ざけてください。
お客様が美容師に対して不満に感じること
お客様が美容師に対して抱く不満には大きく2種類あります。
一つは、美容師の人柄、接客、システムに関する不満
もう一つは、技術、施術内容、仕上がりに関する不満
それぞれに対してどのような不満を抱きやすいのかを、美容師歴20年の僕の経験、周りの人へのリサーチ、ネットに寄せられた声、などから以下にまとめてみました。
▫️美容師の人柄&接客編
- カウンセリングが短く適当
- 所要時間や施術内容の説明不足
- 冷たい態度、無愛想、無言、やる気なし
- 自分の話ばかりする
- 仕事の愚痴や不満を言ってくる
- やたらと馴れ馴れしく接してくる
- 上から目線の接客
- 自信が無いのがバレバレ
- 料金が曖昧で分かりにくい
- 長い時間待たされる
↑これらは僕がお客様から聞いた生の声とリサーチによって集まったもの。『こんな美容師が本当いるの？』と思うものばかりじゃないでしょうか？
これらすべてに共通しているのは、美容師がお客様の気持ちを考えられていないこと。言い換えるなら、美容師側の自分本位さが出てしまっているとも言えます。
【美容の技術と接客でお客様を喜ばせ、その対価としてお金をいただく】
という、美容師の本質を完全に見失っているとしか考えられません。
自分が客としてお金を払ってサービスを受けに行った時に、サービス提供者が上に挙げたような人だったらどうでしょう？僕だったら絶対にイヤだし、すぐに担当を変えてほしいとさえ思います。
きっとほとんどの人がそう思うはずなのに、自分がサービスを提供する側になると忘れてしまう場合があるのですね。
今一度、自分自身の胸に手を当てて、お客様の気持ちを考えてみると良いと思います。
気づかないうちに、悪い意味での慣れや傲慢さが出てしまっていたなと感じたなら、素直に改善しましょう。
かくいう僕自身もあらためて気をつけて仕事に取り組んでいきます！
▫️美容師の技術編
- 希望した髪型と全く違う
- 髪の長さが左右で違う
- 思っていたより短くなった
- カラー、パーマがすぐ落ちる
- ストレートパーマ（縮毛矯正）したのにクセがでる
- カラー剤で頭皮が炎症を起こして痛い
- カラー後のシャンプーで薬剤が落とし切れていない
↑コチラは、美容師の技術的な問題。
カラーリング後にシャンプーしても薬剤が落とし切れていないとかは問題外すぎですね。もし、アシスタントが僕のお客様にそんな仕事をしたら温厚な僕でもかなり怒るでしょう。
カット技術に関しては、左右の長さが明らかに違うとか、希望のヘアスタイルと全然違うとかは絶対にダメなやつ。
ただ、美容師とお客様の思っているヘアスタイルに微妙なズレが生じるのは、ある意味仕方がないところもあります。（機械ではなく人間同士なので）
でも、そこがズレると仕上がった時にお客様が残念な気持ちになり、クレームになってしまうのです。
ゆえに、できるだけ美容師側とお客様側の認識がズレないように、美容師がお客様に対して丁寧なカウンセリングと、分かりやすい説明をする必要があるのですね。
それをした上で、理想のヘアスタイルを作る技術も伴っているならバッチリです！
パーマやカラーなどの薬剤を使った施術に関しては、特に初めて来店のお客様などはデータがなく、想定通りの結果にならないこともあるでしょう。
でも、その時にごまかして帰してしまうとそのお客様がリピートしてくれる確率は限りなく低くなり、最悪クレームになることも、、
その場でやり直せるならやり直す。あるいは、後日来店してもらいお直しをさせてもらう。正直大変ですが、これをするとしないでは、お客様の感じ方が全く違いますからね。
もちろん僕自身も、カラーやパーマなどで思い通りの仕上がりにならなかったり、いろいろ技術的な失敗してきました。
そんな時には迷うこともありましたが、できるかぎりやり直しさせてもらったり誠意を持った対応を心がけてきたつもりです。（絶対に完璧だったとは言えませんけど汗）
今、この記事を読んでくれてるあなたも、これからいろいろな失敗をすることがあるでしょう。そんな時はお客様目線で考えて自分が思うベストな選択をしてください。
お客様は美容師に対して面と向かってクレームを言いにくい
お客様が、上に挙げたような美容師に対する不満を面と向かって伝えることは少ないです。
ほとんどのお客様は、美容師が自分に提供してくれたサービスに不満を感じた場合、残念な気持ちを持ったまま黙って消えていきます。美容師側からの目線で見ると失客するということですね。
しかも、不満を抱いたままのお客様には『あそこの美容室の〇〇って人すごく感じ悪いし下手だったよ』なんて悪評を広められたりするかもしれません。
そんなことになったら嫌ですよね。だからこそ、そうならないための接客と技術を心がけて日々のサロンワークに励んでいきましょう！
心がけを意識をしているかしていないかだけでも結果はかなり変わってくるはずですから。
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